Net Promoter Score, ovvero: quanto ci piace il brand?

Non solo Amazon e Apple. L’NPS è lo strumento di valutazione della raccomandabilità di un brand che si sta diffondendo tra le aziende che puntano sulla customer experience

di Valeria Gelosa
«Azienda, fatti un buon nome,tutto il resto verrà da sè»

“Con quale probabilità da 0 a 10 consiglieresti questo brand/servizio/prodotto a un amico o a un collega?”

Questa domanda è la base del Net Promoter Score, la metrica che da Apple a Amazon si sta diffondendo in tutte quelle realtà che hanno compreso il valore della customer experience.

Visto il periodo, l’avrete incontrata prenotando le vacanze su una delle principali piattaforme online, ma se ci fate caso vi verrà posta anche in altri contesti: dalle compagnie assicurative alle case automobilistiche, e persino nei network di strutture sanitarie.

L’NPS è, infatti, uno strumento di gestione che sempre più brand utilizzano per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente in alternativa alla più tradizionale ricerca di soddisfazione del cliente.

“The one number you need to grow”. Così nel 2003 lo descrive Fred Reichheld sull’Harvard Business Review, quando viene presentato in un articolo della celebre rivista.

È in effetti il Net Promoter Score è un valore che si ricava sottraendo due percentuali: quella dei detrattori da quella dei promotori.

Ma chi sono detrattori e promotori?

I detrattori sono i clienti che rispondono da 0 a 6. Sono quindi clienti insoddisfatti che parleranno male del brand. Nel mezzo, i passivi (7-8), che, come è facilmente intuibile dal nome, sono quelli che non hanno un’opinione del brand e quindi non generano alcun passaparola. Infine, i più importanti: i promotori (9-10), clienti soddisfatti che promuovono il brand con un passaparola positivo.

Obiettivo del brand? Aumentare i promotori e diminuire i detrattori, ottenendo così un NPS più elevato che, non a caso, è correlato positivamente anche con maggiori ricavi. E la spiegazione è semplice: i clienti felici raccomandano l’azienda ad altri e loro stessi sono portati a riacquistare.

Il vantaggio di utilizzare l’NPS è quello di avere costantemente feedback e quindi di poter intervenire e migliorare il servizio al fine di incrementare la customer experience proponendo quindi servizi e prodotti sempre più in linea con le aspettative del singolo cliente.

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